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por: Leoword en cuentamelo.com

Las quejas de clientes no son una experiencia agradable, pero es algoinevitable, si uno no quiere recibir quejas o malas críticas laúnica solución es no interactuar con personas, algoimposible si se trabaja o tiene una empresa.

La estrategia correcta para gestionar la queja de un cliente es muysimple de recordar, pues tiene dos pasos concretos que hay que seguiren orden:
1.- Escuchar.
2.- Ofrecer una solución.

Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, a veces aplicarla enla práctica puede ser todo un arte, ya que requerirá deuna habilidad esencial que se debe recordar.

Siempre deber ser y comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.
Repítaselo como un mantra si es necesario, pero el error en elque nunca se debe de caer es en el de perder la profesionalidad (y losnervios) y caer en la trampa mortal de mostrar un comportamiento en elque se deja llevar por el enfado o el desánimo.

Tenga esto en cuenta, resulta raro, pero es posible que su clienteexprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando elámbito del producto o servicio para entrar en el profesional. Sieso ocurre, recuerde, usted es un profesional, si su cliente hademostrado no serlo, da igual. Siga a rajatabla estas indicaciones.

Nunca, nunca, debe entrar en la dinámica de la discusión.Añadirá leña al fuego, la discusiónserá interminable y habrá demostrado que no ha entendidoel punto 1 de la estrategia.

Tampoco caiga en el desánimo o en mostrar poca profesionalidad,porque entonces está poniendo una bomba en el punto 2, haciendodudar de que pueda cumplir el ofrecer una solución y la cosaempeorará por parte de su cliente porque agitará su inquietud, dando alas a sus quejas.

Gestion de Quejas

Este título nos adentra en la distinción entre una queja y una oportunidad. Al contrario de lo que habitualmente se entiende, nuestros profesionales formadores consideran que las quejas nos permiten evolucionar a partir del conocimiento de los errores, necesarios, que se cometen diariamente en cualquier centro productivo.

Es más, sugiere que se provoquen, que la gente se queje, nos diga lo que siente, lo que piensa y nos ayude a mejorar, a ascender en la escalera del éxito.