tag:blogger.com,1999:blog-35342754972754974372024-02-22T08:40:19.767-08:00Gestión de QuejasAprender la importancia que tiene el manejo eficaz de las quejas para lograr la satisfacción de los clientes y convertir las quejas en OPORTUNIDADesGenial Formacionhttp://www.blogger.com/profile/06309503072619083557noreply@blogger.comBlogger2125tag:blogger.com,1999:blog-3534275497275497437.post-87637925199235895352009-03-24T08:42:00.000-07:002009-03-24T08:43:36.842-07:00Artículo Relacionadopor: Leoword en cuentamelo.com<br /><br />Las quejas de clientes no son una experiencia agradable, pero es algoinevitable, si uno no quiere recibir quejas o malas críticas laúnica solución es no interactuar con personas, algoimposible si se trabaja o tiene una empresa.<br /><br />La estrategia correcta para gestionar la queja de un cliente es muysimple de recordar, pues tiene dos pasos concretos que hay que seguiren orden:<br />1.- Escuchar.<br />2.- Ofrecer una solución.<br /><br />Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, a veces aplicarla enla práctica puede ser todo un arte, ya que requerirá deuna habilidad esencial que se debe recordar.<br /><br />Siempre deber ser y comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.<br />Repítaselo como un mantra si es necesario, pero el error en elque nunca se debe de caer es en el de perder la profesionalidad (y losnervios) y caer en la trampa mortal de mostrar un comportamiento en elque se deja llevar por el enfado o el desánimo.<br /><br />Tenga esto en cuenta, resulta raro, pero es posible que su clienteexprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando elámbito del producto o servicio para entrar en el profesional. Sieso ocurre, recuerde, usted es un profesional, si su cliente hademostrado no serlo, da igual. Siga a rajatabla estas indicaciones.<br /><br />Nunca, nunca, debe entrar en la dinámica de la discusión.Añadirá leña al fuego, la discusiónserá interminable y habrá demostrado que no ha entendidoel punto 1 de la estrategia.<br /><br />Tampoco caiga en el desánimo o en mostrar poca profesionalidad,porque entonces está poniendo una bomba en el punto 2, haciendodudar de que pueda cumplir el ofrecer una solución y la cosaempeorará por parte de su cliente porque agitará su inquietud, dando alas a sus quejas.Genial Formacionhttp://www.blogger.com/profile/06309503072619083557noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-3534275497275497437.post-24934542348630891632009-03-04T02:33:00.001-08:002009-03-04T02:35:37.782-08:00Gestion de Quejas<a href="http://www.genial.com.es/"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5309278994839788802" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 128px; CURSOR: hand; HEIGHT: 320px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj42iTe4fFLwcCo1GPOWFY71ENQfxcpMGwEZ34vdScmwxPyo4Jj1pBKQONLPIcVl2T18LUl6sSVrlwbNx8tw34h5BfI6olkuLzaR1PlI_UjnialpvT_BJKhVNmmmF0YampnYqTjv8rVQfs/s320/s2dlogo.jpg" border="0" /></a><br /><div>Este título nos adentra en la distinción entre una queja y una oportunidad. Al contrario de lo que habitualmente se entiende, nuestros profesionales formadores consideran que las quejas nos permiten evolucionar a partir del conocimiento de los errores, necesarios, que se cometen diariamente en cualquier centro productivo.<br /><br />Es más, sugiere que se provoquen, que la gente se queje, nos diga lo que siente, lo que piensa y nos ayude a mejorar, a ascender en la escalera del éxito.</div>Genial Formacionhttp://www.blogger.com/profile/06309503072619083557noreply@blogger.com0