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por: Leoword en cuentamelo.com

Las quejas de clientes no son una experiencia agradable, pero es algoinevitable, si uno no quiere recibir quejas o malas críticas laúnica solución es no interactuar con personas, algoimposible si se trabaja o tiene una empresa.

La estrategia correcta para gestionar la queja de un cliente es muysimple de recordar, pues tiene dos pasos concretos que hay que seguiren orden:
1.- Escuchar.
2.- Ofrecer una solución.

Si bien el esquema de la estrategia es sencillo, a veces aplicarla enla práctica puede ser todo un arte, ya que requerirá deuna habilidad esencial que se debe recordar.

Siempre deber ser y comportarse como un profesional, no importa lo que su cliente haga o diga.
Repítaselo como un mantra si es necesario, pero el error en elque nunca se debe de caer es en el de perder la profesionalidad (y losnervios) y caer en la trampa mortal de mostrar un comportamiento en elque se deja llevar por el enfado o el desánimo.

Tenga esto en cuenta, resulta raro, pero es posible que su clienteexprese sus quejas de manera maleducada, incluso traspasando elámbito del producto o servicio para entrar en el profesional. Sieso ocurre, recuerde, usted es un profesional, si su cliente hademostrado no serlo, da igual. Siga a rajatabla estas indicaciones.

Nunca, nunca, debe entrar en la dinámica de la discusión.Añadirá leña al fuego, la discusiónserá interminable y habrá demostrado que no ha entendidoel punto 1 de la estrategia.

Tampoco caiga en el desánimo o en mostrar poca profesionalidad,porque entonces está poniendo una bomba en el punto 2, haciendodudar de que pueda cumplir el ofrecer una solución y la cosaempeorará por parte de su cliente porque agitará su inquietud, dando alas a sus quejas.